10 Maret 2013

TATA KRAMA BERTELEPON DI KANTOR



Dalam dunia kerja sering dihadapkan dalam hal komunikasi kepada pelanggang baik langsung maupun melalui telepon. Ketika customer menelepon ada dua hal penting biasanya yaitu:
1. Meminta informasi  
2. Menyampaikan keluhan.


Dalam menjawab telepon khususnya untuk pelanggan dapat diperhatikan sebagai berikut:
  • Cepat, angkat telepon sebelum deringan ke-empat.
  • Magic word, gunakan salam ajaib sesuai dengan kul-tur organisasi kita, misal di perusahaan Sinar Makmur: "Sinar Makmur, Selamat pagi. Dengan Betty, ada yang bisa dibantu?". Kata ajaib yang kedua adalah "nama si penelepon" , ketika kita sudah mencatat nama si penelepon, setiap penyampaian informasi barengin dengan mengucapkan nama si penelepon, misal, "Terima kasih buat pertanyaannya Ibu Saragih, begini memang kami ...bla-bla-bla... apakah Ibu saragih bisa menerima hal ini?". Ada yang bilang bahwa panggilan terindah adalah nama orang tersebut yang diucapkan dengan lembut.
  • Sikap, ketika menerima telepon bersikaplah seolah-olah menerima customer secara langsung, sehingga kita perlu duduk tegap, tersenyum (meskipun tak terlihat namun ini penting, karena “getaran”nya bisa dirasakan penelepon), hindari makan dan minum. Bicaralah dengan jelas serta hindari gumaman.
  • Sopan dan realistis, ini berarti setiap menjelaskan atau menjawab pertanyaan harus hati-hati supaya tidak menyinggung perasaan penelepon dan berikan jawaban yang sesungguhnya (realistis), bukan basa-basi. Sering sebutkan nama penelepon dalam mem-berikan penjelasan.
  • Catat, diperlukan alat mencatat di samping telepon, dan catatan ini membantu menguraikan kepentingan penelepon. Sebelum bicara lebih jauh, gali secara singkat si penelepon dan catatlah namanya. Jika kita menjanjikan akan menelepon balik pastikan catat nomor telepon yang bisa dihubungi.
Apakah kita suka atau tidak, kita akan menghadapi penelepon yang marah. Mereka menelepon Anda untuk mengeluh, mengomel, berteriak-teriak, atau melampiaskan kemarahan dan frustrasi. Beberapa dari mereka menghina bahkan mengancam kita dengan gugatan.


Bagaimana seharusnya kita menghadapi orang-orang konfrontatif? Berikut tips:
  •  Ambil napas dalam-dalam sebelum setiap panggilan. Tidak semua panggilan akan marah. Sementara kira mengambil napas dalam-dalam, kita dapat berbicara tentang afirmasi seperti "Saya siap untuk panggilan apapun," "Telingaku semua siap untuk mendengar-kan," atau "Aku tidak akan membiarkan apa pun mempengaruhi saya hari ini." Ulangi sampai Anda akan merasa sangat tenang dan santai.
  •  Berempati. Kita mencoba memakai “sepatu” penele-pon, sehingga kita bisa merasakan perasaan penele-pon juga. Jika kita berada di sepatu mereka, pasti, An-da akan merasakan hal yang sama. Jadi, berempatilah dengan mereka, tapi jangan berlebihan. Perlu diingat bahwa kita masih di sisi perusahaan, dan Anda harus melindungi reputasinya. Kita dapat meminta maaf atas apa yang terjadi dan menemukan cara terbaik untuk menyelesaikan masalah ini secepat mungkin.
  • Dengarkan dengan penuh perhatian.
  • Memberikan solusi. Bantu temukan solusi agar penelepon berkurang kemarahannya. Harus diingat dua hal, pertama, tidak memberikan saran yang real-istif. Kedua, tidak melebih-lebihkan.
  • Tinggalkan pekerjaan Anda di kantor. Pastikan kita tidak terpancing emosi dan membawa “pekerjaan” ini ke rumah kita. 
Materi ini Penulis selalu bawakan dalam acara terkait pembinaan (coaching) karyawan. Lebih lanjut dapat menghubungi: pantarpurnawan@yahoo.co.id

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar